Coinback
Profissionais recém-chegados compravam bundles de contatos, mas não percebiam retorno financeiro nem clareza sobre como a plataforma funcionava. Essa frustração levava ao abandono precoce do app e a um aumento do churn.
O desafio foi criar uma experiência de cashback de moedas (Coinback) que transmitisse transparência e confiança — convertendo um momento negativo em oportunidade de reengajamento e recompra.
Comportamento e Perfis
- Até 3 bundles comprados e ainda sem lucro.
- Pouco entendimento do modelo de negócios e de captação de clientes.
- Momento de formação de vínculo e confiança com a plataforma.
Barreiras Identificadas
- Entendimento: dúvidas sobre o funcionamento do sistema.
- Confiança: receio de investir sem retorno, suspeita de pedidos pouco qualificados.
- Cashback: incerteza sobre quando e como solicitar o retorno das moedas.
O ponto mais crítico ocorre após a compra do primeiro bundle, quando o profissional tenta contato com clientes e não obtém resposta. A percepção de investimento perdido aumenta e o suporte é visto como lento.
Equilibrar retenção e receita, priorizando qualidade de experiência e incentivo à recompra.
Exploramos onde e como comunicar o Coinback:
- Onde: Loja de moedas, Meus pedidos, notificações, stories.
- Como: snack bars de sucesso/erro, pop-ups educativos, botões de ação e links para ajuda.
- Notificações automáticas sobre status e prazo do Coinback.
- Snack bars para feedback imediato (sucesso/erro).
- Story educativo explicando quando é possível solicitar.
- Link direto para a central de ajuda em casos de dúvida.
As telas orientam o usuário desde “Meus pedidos” até a solicitação das moedas, com estados de sucesso, erro e lembretes automáticos.
- Redução da taxa de churn.
- Menor impacto na receita por retenção de profissionais ativos.
- Aumento na recompra de bundles.
O Coinback trouxe clareza, transparência e segurança para o profissional. A devolução simbólica das moedas funcionou como reforço de confiança e incentivo à continuidade.
Mais que um mecanismo financeiro, o Coinback atuou como um instrumento de retenção emocional. Ao devolver parte do investimento e educar no contexto certo, transformamos um momento de frustração em fidelização.