IBBA 360
MOBILE APP
O Itaú BBA é o maior banco de investimento do Brasil nos segmentos corporate e middle-market. Seus gerentes de relacionamento gerenciam dezenas de contas de clientes de alto valor e estão constantemente em movimento — visitando clientes, registrando oportunidades e monitorando limites de crédito e notas de NPS em campo.
O aplicativo IBBA 360 Mobile existente, construído no Salesforce, deveria apoiar esse trabalho de campo. Na prática, ele mal era usado. Os gerentes enfrentavam um fluxo de login com 10 etapas — configuração de VPN, e-mail e senha e autenticação de dois fatores — tão complexo que simplesmente desistiam e recorriam a cadernos, WhatsApp e soluções paliativas no desktop.
"Eu nem sabia que existia uma versão mobile do IBBA 360. Seria muito útil durante as visitas aos clientes." — Gerente, durante a pesquisa
Entre 2023 and 2024, a equipe comercial viu um aumento de 9 pontos percentuais no tempo dedicado às vendas, impulsionado por um maior volume de visitas aos clientes. As ferramentas não estavam acompanhando o ritmo — criando uma necessidade urgente de redesenhar a experiência móvel para realmente apoiar a forma como os gerentes trabalham.
Fui a única designer no projeto com total responsabilidade sobre a experiência — desde o planejamento da pesquisa até o handoff final e validação do piloto. Minha missão: entender por que a adoção era criticamente baixa, descobrir o que os gerentes genuinamente precisavam em campo e redesenhar o aplicativo para conquistar o uso diário real.
As restrições eram significativas. O aplicativo precisava rodar dentro da infraestrutura móvel do Salesforce, cumprir as políticas de segurança corporativa incluindo MFA e VPN, e passar por um piloto controlado com uma taxa mínima de aprovação de 70% antes de um lançamento mais amplo.
Estruturei a fase de descoberta em duas etapas para evitar projetar com base em suposições em vez de comportamentos reais.
5 entrevistas com gerentes do Middle Market, com média de 25 minutos cada (Dez/2024–Jan/2025). Mapeei toda a sua rotina de trabalho em todas as ferramentas utilizadas: IBBA 360, WhatsApp, cadernos, Outlook e ligações telefônicas.
28 respostas de gerentes que já haviam utilizado o aplicativo móvel anteriormente. A pesquisa focou em quais indicadores e funcionalidades eram mais importantes especificamente em um contexto de mobilidade, e não no desktop.
Construí um mapa de jornada circular cobrindo 10 etapas de atividade divididas entre escritório e campo, cada uma utilizando ferramentas diferentes. Isso revelou exatamente onde o IBBA 360 estava ausente e onde ele poderia agregar valor real.
O que os dados revelaram
Os resultados quantitativos deram um sinal claro. "Visitas" ficou no topo da lista de prioridades com 79%, seguida por "Limites de Crédito" (46%) e "Vencimentos" (43%). Quanto às funcionalidades, "Registrar Visitas" ficou em primeiro lugar com 71% e "Criar Oportunidades" em segundo com 61%.
- Dor — Fricção no login: Um login de 10 etapas (VPN, credenciais, MFA) fazia o aplicativo parecer uma barreira, não uma ferramenta.
- Dor — Modelo mental errado: A interface mobile espelhava o desktop — analítica e densa em dados. Os gerentes em campo precisavam de ação e velocidade.
- Oportunidade — Notas assistidas por IA: Os gerentes faziam anotações manuscritas durante as visitas e as digitavam mais tarde. A captura de áudio com transcrição automática era uma vitória clara.
- Oportunidade — Acesso offline: As visitas aos clientes acontecem em áreas com conectividade ruim. Dados críticos precisavam funcionar sem internet.
Com base na pesquisa, fiz três mudanças fundamentais na forma como o aplicativo foi concebido — cada uma delas um afastamento deliberado da abordagem original.
Principais decisões de design
Tela inicial como um painel analítico — gráficos, métricas de produção, dados financeiros.
Tela inicial orientada a ações e alertas — o que preciso fazer hoje e com quem?
O login exigia 10 etapas: VPN, e-mail e senha, aprovação de MFA e mais.
Login reduzido para 2 etapas: autenticação biométrica via Deep Link, seguindo o padrão do aplicativo bancário Itaú.
O registro de visitas era uma inserção manual de texto — 6.200 toques no teclado em média por relatório digitado.
Registro de visitas focado em voz: a IA transcreve o áudio e preenche automaticamente o relatório de contato, reduzindo o esforço em 66%.
Do MVP ao escopo completo
Defini uma estratégia de entrega em fases para reduzir riscos e validar as principais premissas antes de expandir o escopo. O MVP focou nas áreas de maior impacto: login biométrico, Home redesenhada, lista de clientes com busca inteligente e registro de visitas. A versão completa adicionaria eventos, acompanhamento de NPS, dashboards e recursos potencializados por IA.
O fluxo de registro de visitas redesenhado — mudando de relatórios digitados para ditados por voz — reduziu o esforço de inserção em 66%: de 6.200 para 2.067 toques por relatório. Em escala, isso representa mais de 1 milhão de toques no teclado economizados por ciclo de relatório em toda a base de gerentes, liberando um tempo significativo para o trabalho de relacionamento direto com o cliente.
O login passou de 10 etapas para 2, removendo diretamente a barreira mais citada para a adoção. Gerentes que nunca haviam aberto o aplicativo relataram achar a nova experiência intuitiva, sem a necessidade de qualquer treinamento inicial.
O piloto foi lançado em 8 de setembro de 2025, com um plano de implantação estruturado: 10 usuários → 50 → base total. Os critérios de aceitação abrangeram três dimensões: experiência (Likert), adoção (aumento do uso diário) e desempenho (velocidade de login e navegação). Limiar mínimo: 70% de aprovação em todas as dimensões.
Além das métricas, este projeto mudou a forma como a equipe de CX Design operava dentro do banco — estabelecendo um modelo de pesquisa para o piloto que agora está sendo replicado para outras ferramentas internas, incluindo a integração Slack/Turvis.
(Baseado em Salesforce)
Pesquisa Quantitativa (Maze)
Mapeamento de Jornada
Testes de Piloto